ANALISIS KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING XYZ SYARIAH (XYZ SYARIAH MOBILE) DENGAN METODE E-SERVQUAL (E-SERVICE QUALITY) DAN MODEL KANO

Abstrak

Kualitas pelayanan penting untuk menjaga kelangsungan bisnis, termasuk di sektor perbankan. Dengan aplikasi M-Banking, transaksi perbankan bisa dilakukan online tanpa harus ke bank fisik, menghemat waktu dan biaya nasabah di era digitalisasi perbankan. Bank XYZ Syariah menawarkan layanan mobile banking, tetapi aplikasi XYZ Syariah Mobile mendapat rating rendah di App Store dan Play Store (kurang dari 3 dari skala 1-5). Rating ini berasal dari penilaian pengguna, dan rating tinggi menunjukkan kepuasan pengguna yang bisa menjadi referensi bagi pengguna lain. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan XYZ Syariah Mobile dan menentukan prioritas perbaikan. Metode E-Servqual digunakan dengan kuesioner, dan Model Kano digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Hasilnya adalah nilai kualitas layanan XYZ Syariah Mobile sebesar 92%, dengan 5 atribut prioritas perbaikan. Solusi perbaikan melibatkan penyesuaian warna dan tampilan aplikasi, konsistensi desain aplikasi, peningkatan fitur top up, komunikasi jadwal pemeliharaan, penjadwalan pemeliharaan strategis, minimalkan dampak pada pengguna saat pemeliharaan, pemantauan dan evaluasi infrastruktur teknologi, penilaian kapasitas server dan jaringan, implementasi teknologi load balancing, dan estimasi waktu pemrosesan yang akurat kepada nasabah. Rekomendasi ini didasarkan pada praktik terbaik industri dan penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan ZYX Syariah Mobile.